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SEPT CONDITIONS POUR SATISFAIRE ET FIDÉLISER SES CLIENTS - GEORGES CHETOCHINE

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Alors que les entreprises se ressemblent dans leurs produits, leurs prix, leurs promesses, la différence se joue sur la qualité du service et les efforts consentis, non pour répondre aux besoins du client, mais à ses frustrations. Spécialiste du comportement du consommateur, Georges Chétochine bat en brèche l'idée reçue que la satisfaction du client crée forcément sa fidélité et analyse les mécanismes de la satisfaction et de la fidélisation sous ce nouveau prisme. Au travers d'exemples et de modèles concrets, il propose de mettre en place une stratégie organisée et volontariste qui permette à l'entreprise de maintenir son avantage compétitif dans des conditions économiques acceptables. Cette mobilisation de tous et à tous les niveaux repose sur sept étapes qui s'articulent autour du positionnement de la marque et de la formation des collaborateurs : Mobiliser les collaborateurs d'un combat pour le client, Mettre en place les essentiels, Établir les rituels, Utiliser les soft skills, Avoir l'état d'esprit, Sautour avoir répondre à la dialectique du client, Maîtriser les prérequis.

Satisfaction client : créer le "zéro frustration"

Spécialiste du comportement du consommateur, Georges Chétochine bat en brèche l'idée reçue que la satisfaction du client crée forcément sa fidélité et analyse les mécanismes de la satisfaction et de la fidélisation sous ce nouveau prisme.

Au travers d'exemples et de modèles concrets, il propose de mettre en place une stratégie organisée et volontariste qui permette à l'entreprise de maintenir son avantage compétitif dans des conditions économiques acceptables. Cette mobilisation de tous et à tous les niveaux repose sur sept étapes qui s'articulent autour du positionnement de la marque et de la formation des collaborateurs :

Mobiliser les collaborateurs autour d'un combat pour le client
Mettre en place les essentiels
Établir les rituels
Utiliser les soft skills
Avoir l'état d'esprit
Savoir répondre à la dialectique du client
Maîtriser les prérequis

Fiche technique

Principales caractéristiques

Biographie de l'auteur

Georges Chétochine a été professeur de marketing à l'université Paris IX-Dauphine pendant 20 ans. Il a fondé son cabinet d'études et de formation sur les stratégies de comportement et de communication en France, et est maintenant implanté en Argentine et au Brésil. II est connu et reconnu pour ses analyses de la communication non verbale qui permettent de saisir les vrais comportements du consommateur. Il a notamment écrit : Le Blues du consommateur, La vérité sur les gestes, le marketing des émotions, et co-écrit Le storytelling en action.